اهمیت و نقش تاسیسات اقامتی در توسعه گردشگری استان گیلان /هتل هایی که هتل نیستند

علیرضا محمدی گرفمی *






در آغاز هزاره سوم ارزش های رو به فزونی گردشگری در زمینه های اقتصادی و اجتماعی سبب شده بسیاری از برنامه ریزان و سیاستگذاران اقتصادی جهان گسترش زیر ساخت های لازم در توسعه صنعت گردشگری را در دستور کار کشورها و شهرهای خود قرار داده و اهمیت ویژه ای برای این موضوع قایل شوند. این زیرساختها در برگیرنده تمامی ساخت و سازهای زیربنایی و روبنایی یک کشور،استان و یا یک شهر از جمله سیستمهای ارتباطی، سیستمهای بهداشتی، حمل و نقل واجزای آن )هوایی، زمینی، زیرزمینی، دریایی)، هتلها، اقامتگاه ها،کمپینگ ها، رستورانها، کارخانه های تهیه غذا ونوشیدنی های سالم، مراکز خرید(بازارهای سنتی و مدرن)، مراکزتفریحی و... میباشد.در واقع در دنیای پر رقیب امروز نمیتوان تنها به صرف داشتن مناطق گردشگری و ابنیه تاریخی اقدام به جذب توریست و گردشگر کرد، چرا که ارکان متعددی در امر جذب و ماندگاری گردشگر به منظور کسب درآمدهای اقتصادی بیشتر موثر هستند که یکی از اصلی ترین آنها که باید در اولویت متولیان امر قرارگیرد مقوله اقامت گردشگران است.
به طور کلی مجموعه واحدهایی که برای اقامت گردشگران، خدمات اقامتی و سرویس های وابسته به آن را ارائه می دهند تاسیسات اقامتی نامیده می شوند. اقامتگاه از دیدگاه کسانی که از آن استفاده میکنند، یک مؤسسه تجاری مهمانداری و مهمانپذیری است که تسهیلات و خدمات مورد اشاره را برای فروش عرضه می نماید. این مفهوم از چند جزء تشکیل شده: موقعیت، خدمات، تسهیلات، تصویر و قیمت. مسافرانی که در سراسر دنیا وارد اقامتگاهها میشوند در دو گروه دسته بندی می شوند، یک گروه برای تجارت و گروه دیگر افرادی هستند که برای تفریح و گذراندن اوقات فراغت در روزهای تعطیل به مسافرت میروند. علاوه بر اینها، اقامتگاهها و تفرجگاههایی که خوب طراحی شدهاند خود فینفسه میتوانند یک جاذبه گردشگری بشمار آیند. بدین سبب توجه به توسعه اینگونه اقامتگاهها که کمک ویژهای به توسعه صنعت گردشگری می نمایند نیز دارای اهمیت است، به همین دلیل اقامتگاهها همواره برای بدست آوردن مزیت رقابتی در رقابت با یکدیگر هستند تا استراتژیهای بدست آوردن جایگاه درخور خود را تعدیلکنند. در نتیجه اولین و مهمترین وظیفه تمامی تأمینکنندگان جا و منزل به ترتیب شناخت انتظارات میهمانان و سپس به تناسب آن برآورده نمودن نیازهای آنها میباشد
اقامتگاه ها گونه های مختلفی را شامل می شوند که از جمله مهمترین آنها می توان به هتل، هتل بوتیک، هتل آپارتمان، متل، مسافرخانه یا مهمانپذیر، مهمانسرا، مجتمع توریستی، اردوگاه جهانگردی، بنگالو، شاله، پانسیون، ویلا یا آپارتمان شخصی (خانه دوم)، کاروانسرا و زائرسرا و... اشاره کرد. آنچه در این یادداشت قصد پرداختن به آن را داریم ارزش هتل ها و به طورکلی صنعت هتلداری در توسعه گردشگری به ویژه در استان عزیزمان گیلان است.
امروزه صنعت هتلداری که شامل اقامت، پذیرایی و عرصه تولید و توزیع مواد غذایی و نوشیدنی به میهمانان و مسافران میشود از نظر اشتغالزایی و درآمد، بخش بزرگی از صنعت گردشگری را تشکیل میدهد و از جایگاه ویژه ای در این صنعت برخوردار است و اهداف توسعه و ارتقا کمی و کیفی فعالیتهای گردشگری در ارتباط ناگسستنی با آن قرار دارد. باید یاداور شد که هتلداری متشکل از بخشهای مختلفی است که طیف گستردهای از سازمانهای ارائه خدمات را پوشش میدهد كه هر گونه خبط و خطا و در نظر نگرفتن استانداردهاي جهاني در آنها با امر ركود و آسیب پذیری جدی گردشگري در منطقه مورد نظر رابطه مستقيم دارد. در یک تقسیم بندی کلی هتلها را میتوان محل سكونت گردشگران، سياسيون و فعالان اقتصادي دانست، که براي هر كدام از اين اقشار معناي خاصي می یابد و هتلي كه یک گردشگر معمولي از قشر متوسط جامعه به دنبال آن است با هتلي كه تجار، سياستگذاران، هنرمندان و اقتصاددانان به دنبال آن هستند كاملا متفاوت است. واضح است که مسافري كه تنها به قصد تفريح وارد منطقه و یا شهر ديگري ميشود قصدش اقامت در هتلي تمييز، مرتب و راحت است اما سياسيون بايد ديپلماسي كار خود را رعايت كرده و در هتلهايي درجه يك گرد هم آيند. تجار و صاحبان صنایع نيز از اين قاعده مستثني نيستند و اين همان چيزي است كه سیاستگذاران امور شهری و سرمايهگذاران امر هتلسازي بايد بادقت به آن توجه داشته باشند و بر اساس کارکردهای مورد نظرشان برای شهر و استان برنامه ریزی کنند.
متاسفانه امروزه در افق دید بسیاری از مدیران و مسولانی که داعیه برنامه ریزی گردشگری دارند و همچنین بسیاری از افرادي كه قصد سرمايهگذاري در اين شاخه از صنعت گردشگري را دارند صرفا ساخت هتل های پنج ستاره مد نظر است. و گاه غافل از آنكه قبل از ساخت هتل اهداف خود را مشخص كرده و بدانند كه هتل را براي چه قشري ميسازند هزينههاي هنگفتي را متحمل ميشوند و اين گونه است كه سالانه بخش قابل توجهی از هتلهاي كشور و استان درصد اشغال بسیار کمی دارند و هزينه های هنگفت سالانه هتل نيز بر روي شانههاي همان درصد پایین اشغال كنندههاي هتل تلنبار ميشود و این ها همه نتیجه آن است که ما در امر برنامه ریزی و ساخت هتل، کمترین توجه را به نوع تقاضا و مشتريان خود داریم. بنابراین ضرورتی اجتناب ناپذیر است که هم مسولان برنامه ریز و هم هتل داران ما، قبل از سرمايهگذاري متوجه باشند كه براي چه كساني هتل ميسازند.
نظرات غير تخصصي و غيركارشناسي بسیاری از کسانی که با اندک اطلاعاتی از صنعت گردشگری در مقام تصمیم گیری های کلان شهری و استانی قرار دارند و همچنین عدم اطلاع درست سرمايهگذاران و برنامه ریزان ما از روندها و رویکردهای روز فعالان هتلداری جهان از دیگر آسیب هایی است که در سالیان ماضی عملکرد ما را در این عرصه دچار چالش کرده است و در صورت ادامه یافتن مشكلاتي را درپی خواهد داشت كه در آینده به راحتی قابل جبران نخواهد بود. باید توجه داشت که امروزه اکثر هتلداران فعال جهان، ساخت هتلهاي ارزان قيمت را در برنامه كاري خود قرار دادهاند تا با اين كار سفر را ارزان تر تمام کنند و ارزان شدن سفر یعنی اقبال عمومی بیشتر که به دنبال آن رونق گردشگري خواهد بود. طرح های موفق اجرا شده در كشورهاي اروپايي و همچنین تركيه و مالزي كه امروزه شاهد پيشرفت صنعت گردشگري آنان هستيم به نوعی موید این نکته می باشد. با اين همه باید توجه داشت که ساخت هتلهاي ارزان قيمت به مفهوم داشتن هتلهاي بی کیفیت، كثيف و بدون داشتن كوچكترين امكانات رفاهي نیست اين هتلها بايد امكانات رفاهي را با درجه بالايي ارایه كرده و براي جذب گردشگر با يكديگر رقابت كنند. چراکه رقابت در هتلداري حرف نخست را ميزند و هتلدارانی که هدف خود را روي ارايه خدمات بهتر براي جذب مشتري متمرکز کرده اند یقینا نسبت به ساير رقباي خود موفقترند. امروزه در تمام نقاط دنیا بحث اقامت برای گردشگران صرفا در استانداردهاي هتلها يعني همان درجهبندي آنها خلاصه نمی شود و ستارههای بیشتر تنها به مردم ميگويند كه بايد پول بيشتري خرج كنند در حالی که در سال های اخير هتلها براساس رقابت فعاليت ميكنند و به جذب مشتري ميپردازند و گردشگران و تورگزاران هتلهايي را انتخاب می كنند كه به لحاظ تمامی موارد براي آنها مطلوب تر است و چه بسا که يك هتل پنج ستاره به نسبت يك هتل سه ستاره از خدمات دهي كمتري برخوردار باشد و پر واضح است در فعاليت هاي هتلداري آنهایی که تكنولوژي را وارد كرده و از جديدترين فنون رقابت بهره مند هستند یقینا براي جذب گردشگر موفق تر عمل می کنند.
بدیهی است در کشور و استان عزیزمان به مانند سایر نقاط جهان خدمات اقامتی رابطه تنگاتنگی با بحث کیفیت دارد و همواره، کم توجهی به استانداردهای مشخص ملی و بین المللی در عرصه صنعت اقامتی و به ویژه هتل داری فرصت رشد مطلوب در این عرصه ها را از دست اندرکاران این صنعت گرفته است. آنچه هتلها را در بازارشان حفظ یا نابود می کند وجود یا عدم وجود شکاف بین خدمات مورد ادعا و ارائه هتلها در مقابل خدمات مورد انتظار مشتریان است . در هتلهاي زنجیره اي که درصد کوچکی از بازار هتلداري را تشکیل می دهند استاندارد داخلی وجود دارد که مشتري در هر جاي دنیا با استفاده از خدمات این هتلها خدماتی با کیفیت همانند را دریافت می کند ، اما در بازار هتل هاي کوچک و متوسط که عمده هتل های استان گیلان از این جنس هستند عدم همگونی کیفی کاملا مشهود است و به نظر می رسد همین کیفیت تعیین کننده ماندگاري این بنگاه ها در عرصه این صنعت می باشد. چرا که دوام کیفیت خدمات ، یعنی مشتري وفادار و مشتري وفادار یعنی سود بلند مدت براي هتل و هتلها براي دوام در چنین بازار رقابتی به مشتریان وفادار نیازمندند و دائما در تلاشند تا برداشتهاي ذهنی مشتریان از کیفیت خدماتشان را بهبود بخشند. چراکه مبحث کیفیت خدمات تا زمانی که بازار رقابتی باشد در بین صاحبنظران مطرح است. اگرچه در مدیریت خدمات عوامل ناملموس ارزشهای فراوانی دارند اما به همان اندازه عوامل ملموس نیز بسیار موثرند، کیفیت مواد و وسایل بکار رفته ، معماري ، تجهیزات فیزیکی ، نورپردازي ، رنگ آمیزي ، بوهاي مطبوع ، میزان انواع مختلف آلودگی ها ( اعم از صوتی ، بصري ، ضایعات ، بهداشتی . . . ) ، دکوراسیون و غیره همه و همه در شکل گیري برداشت مشتري از کیفیت خدمات نقش دارند. بنابراین جای هیچ گونه تردیدی در مورد لزوم توجه بیش از پیش مسؤلان صنعت گردشگری به ارایه خدمات مطلوب صنعت هتل داری و اتخاذ سیاست‏های لازم برای توسعه آن باقی نمی ماند.
از طرفی با توجه به پتانسیل بالای استان گیلان در جذب گردشگران عوامل متعددی وجود دارند که به طور مستقیم یا غیر مستقیم بر جذب گردشگر استان تاثیر گذار می باشند که باید با شناسایی این عوامل و بهبود وضعیت آنها به طور پیوسته، سعی در جذب هدفمند گردشگر نماییم. یکی از مهمترین این عوامل مسئله کیفیت خدمات گردشگری است که هم می تواند بر توسعه سفر و گردشگری داخلی و هم بر افزایش آمار گردشگران خارجی تاثیر بسزایی داشته باشد. همانطور که پیش تر اشاره شد این امکانات طیف وسیعی از خدمات را شامل می شود که متاسفانه پایین بودن کیفیت خدمات گردشگری به خصوص خدمات هتلی و عدم تدوین استانداردهای مناسب ملی یا کاربرد استانداردهای بین المللی در این زمینه باعث شده است از این نظر وضعیت کشور و به تبع آن استان گیلان در مقایسه با سایر کشورهای منطقه چندان مطلوب نباشد و ارزیابی‏ها نشان می دهد که با همان هزینه ای که برای استفاده از خدمات اقامتی در ایران پرداخت می شود می توان خدمات بهتر و متنوع تری را در کشورهای منطقه دریافت نمود. در وضع موجود اهمیت این مسئله برای گردشگری داخلی به مراتب بیشتر است به طوری که می توانیم با کاهش هزینه‏ها و افزایش کیفیت خدمات هتل ها در استان گیلان، گردشگران داخلی استفاده کننده از این امکانات را افزایش دهیم. به عبارت دیگر یا باید در قبال هزینه‏های پرداختی، میزان کیفیت خدمات ارائه شده را افزایش داد یا اینکه خدمات کنونی را با هزینه کمتری به مردم عرضه نمود. نتایج برخی از نظرسنجی در این خصوص نشان می دهد که کاهش هزینه‏های گردشگری داخلی که عمدتاً به هزینه‏های اقامتی و رستوران مربوط می شود در صدر مهم ترین عوامل موثر بر عدم توسعه صنعت گردشگری داخلی قرار دارد. بنابراین در سطح کلان برنامه ریزی گردشگری استان اتخاذ سیاست‏هایی که بتواند ضمن ترغیب و تشویق گردشگران داخلی به استفاده از امکانات و تاسیسات گردشگری استان، هزینه های برخورداری از این امکانات را نیز به نحو شایسته ای کاهش دهد، کمک شایسته ای به توسعه گردشگری گیلان خواهد نمود. اگر چه کاهش هزینه‏های سفر و یا افزایش درآمد سرانه مردم ممکن است در کوتاه مدت امکان پذیر نباشد اما زمینه سازی و تشویق به استفاده از خدمات و امکانات اقامتی و پذیرایی در سفر به جای پارک خوابی و خودپذیرایی همراه با اصلاح کیفیت خدمات و ارتقاء نگرش مشتری محوری از طریق اتحادیه‏های صنفی می تواند به توسعه گردشگری ما کمک شایانی نماید. البته در کنار همه این موارد استفاده از توانمندی‏های بخش خصوصی و تسهیل فرایند حضور بخش خصوصی در این صنعت و همچنین برنامه ریزی برای توسعه انواع گردشگری با ویژگی های خاص (اکوتوریسم و گردشگری سلامت و …) و رفع موانع موجود مخصوصاً تغییر در دیدگاه مدیران استانی و شهری استان گیلان نسبت به جایگاه گردشگری در اقتصاد، می تواند زمینه توسعه این صنعت را در بلندمدت فراهم نماید. در حال حاضر فقدان برنامه جامع و راهبردی در صنعت گردشگری استان سبب شده که هنوز هدف از توسعه پایدار گردشگری برای سیاستگذاران استانی و شهری ما مشخص نبوده و بین بهره برداری از منافع اقتصادی آن با سایر اهداف، مرز مشخصی ترسیم نشده باشد. این موضوع در کنار تعدد دستگاه ها و ادارات دخیل در امر تصمیم گیری این صنعت همواره موجبات نوعی سردرگمی را برای فعالان این بخش به همراه داشته است. اطلاعات موجود بیانگر این مهم است که حدود 25 دستگاه دولتی و عمومی به طور مستقیم و غیرمستقیم درگیر فعالیت‏های گردشگری بوده و در سرنوشت توسعه این صنعت دخیل هستند. از طرف دیگر برای راه اندازی یک بنگاه کوچک گردشگری، متقاضی سرمایه گذاری حداقل باید به 14 دستگاه مختلف مراجعه کند که اخذ مجوز و موافقت هر کدام از این دستگاه‏ها از مهم ترین معضلات برای بنگاه‏های خدمات گردشگری است. بنابراین می توان گفت که متولیان امر جهانگردی و سایر سازمان‏های دخیل در امر گردشگری باید با تعامل بیشتری نسبت به توسعه امر گردشگری اقدام کرده و با توجه به سیاست‏هایی که در سند چشم انداز و برنامه‏های پنج ساله توسعه برای افزایش حضور بخش خصوصی در این عرصه در نظر گرفته شد، زمینه‏های مناسب تحقق این مهم را فراهم نمایند.
منابع
ضرغام بروجنی، حمید؛ (1389). برنامهریزی توسعه جهانگردی رویکردی همپیوند و پایدار، انتشارات مهکامه.
چاک وای گی، ترجمه دکتر پارسائیان، علی؛ دکتر اعرابی، محمد؛ (1382). جهانگردی در چشماندازی جامع، دفتر پژوهشهای فرهنگی، چاپ دوم.
دهدشتی شاهرخ، زهره؛ فیاضی، مرتضی؛ (1390). مدیریت بازاریابی در صنعت گردشگری، انتشارات مهکامه.
لس لامسدن، ترجمه تاجزاده نمین، ابوالفضل؛ (1387). بازاریابی گردشگری، انتشارات دانشگاه پیام نور.
رمضانی، مرتضی؛ (1387). عوامل عمده مؤثر بر افزایش سطح وفاداری مشتریان ایرانی هتلهای پنج ستاره تهران.
یوسفی، جواد؛ (1389). اولویتبندی عوامل تأثیرگذار بر انتخاب هتل در شهر تهران از دیدگاه گردشگران داخلی، پایاننامه دانشگاه علامه طباطبایی.
*مدرس دانشگاه و رییس کارگروه گردشگری مجمع متخصصین گیلان